Next-Level-Service: Digitale Kundenportale für den Maschinenbau
Digitale Kundenportale bringen gerade Kunden von Maschinenherstellern enorme Vorteile. Sie bündeln wertvolle digitale Angebote und Services wie Produkt– und IoT-Daten, Dokumentation, ganztägig erreichbaren Support und vieles mehr an einem Ort. Dadurch bieten sie seinen Nutzern eine spürbare Erleichterung und Effizienzsteigerung für ihren geschäftlichen Alltag. Dasselbe gilt für die Anbieterseite, die durch digitale Kundenportale von effizienteren Serviceprozessen, stärkerer Kundenbindung und gezielten Sales-Gelegenheiten profitiert. Damit legen sie eine zukunftsfähige Basis für neue Geschäftsmodelle– indem sie die Wertschöpfung seiner Kunden optimiert, verbessert der Anbieter auch seine eigene Wettbewerbsposition.
Digitale B2C-Plattformen etwa für Einkauf, Medienkonsum oder öffentliche Kommunikation bieten ihren Kunden ein hohes Niveau an Service und Komfort: ein rund um die Uhr erreichbarer Support, der die meisten Probleme innerhalb kürzester Zeit löst, Zugriff auf alle relevanten Informationen unter einer übersichtlichen Oberfläche, Vorschläge für weitere Angebote, die für die Nutzer interessant sein könnten. Unweigerlich entstehen dadurch ähnliche Erwartungen auch für B2B-Beziehungen, und das aus gutem Grund. Die Vorteile der Digitalisierung sind schlicht zu offensichtlich geworden, um sie zu ignorieren. Nur einer von vielen Gründen, warum sich auch Maschinenhersteller Gedanken machen müssen, wie sie ihren Kunden eine entsprechende „Customer Experience“ bieten können. Digitale Kundenportale bieten für diese Nachfrage eine überzeugende Antwort, die für beide Seiten – Kunden wie Anbieter – enorme Vorteile bietet.
Die aktuelle Servicelage ist oft unbefriedigend
Serviceteams von Maschinenbau-Unternehmen benötigen für die Fehlerbehebung auf Grund von Kundenanfragen oft zwischen zwei Tagen und zwei Wochen. In dieser Zeit wird die Anfrage nicht selten zwischen mehreren Abteilungen herumgereicht, bis endlich der korrekte Ansprechpartner gefunden ist. Diesem stehen dann aber nicht alle nötigen Informationen zum Kunden, seiner Anwendung und seinem Problem zur Verfügung. Deshalb wird es ihm erschwert eine sofortige, treffsichere Diagnose zu stellen. Mehrere Stunden gehen dann allein für die Recherche und das manuelle Zusammentragen aller relevanten Daten aus verstreuten Quellen drauf. Dabei verschwenden die Mitarbeiter kostbare Zeit, die sie sonst für wertschöpfende Aufgaben verwenden könnten. In dieser Zeit herrscht beim Kunden dann unter Umständen Stillstand. Unklarheit über etwaige Garantien und Dienstleistungsvereinbarungen können den Prozess noch weiter verzögern.
Und auch für die Kunden ist die Situation unbefriedigend. Sie finden sich heute bei Betrieb, Wartung und Reparatur in einem Dschungel von Informationen und Services aus verstreuten Quellen wieder.
