Digitaler Service – der Treiber der Zukunft im Maschinenbau

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Sich ändernde Kundenanforderungen, neue, servicebasierte Geschäftsmodelle, die Digitalisierung und die Nachhaltigkeit werden die Treiber (nicht nur) für den Service sein. Die daraus resultierenden Auswirkungen auf Technologien und Prozesse aber auch auf die Unternehmenskultur eröffnen neue Möglichkeiten im Service. Gerade in puncto Service steht vielen OEMs ein Transformationsprozess bevor. Wie gut sind Unternehmen auf diese Veränderungen vorbereitet?

Für den vorliegenden State-of-Market-Report befragte logicline OEMs, darunter viele Maschinenbauunternehmen unterschiedlicher Größe und Branchen, zu aktuellen Herausforderungen, Erwartungen und Lösungsansätzen im Service-Bereich. Trotz der beträchtlichen Spannweite der befragten Unternehmen ergab sich dabei ein überraschend einheitliches Bild. Alle beteiligten Unternehmen sehen in der Umsetzung digitaler Aftermarket-Service-Angebote große Potenziale.

Konkret erhofft man sich:

  • Prozesse und Angebote im Hinblick auf die Digitalisierung zu optimieren
  • Die Profitabilität der Service-Angebote zu erhöhen
  • Kundenerfahrung und Kundenbindung zu verbessern
  • Die eigene Marktposition nachhaltig zu stärken

Bei der Umsetzung dieser ehrgeizigen Ziele sehen sich die Unternehmen jedoch einer Reihe von Herausforderungen gegenüber. Wie andere umfassende Transformationsprozesse auch, kann die Einführung von digitalen Services mit bestehenden Strukturen kollidieren und interne Widerstände hervorrufen. Der Aufbau nachhaltiger und vor allem skalierbarer Systeme erfordert außerdem Fachwissen und -kenntnisse, die im Unternehmen bisweilen erst noch aufgebaut werden müssen. Dazu kommen komplexe Anforderungen an Datenschutz und -sicherheit, gerade auch im  internationalen Kontext. Oft fehlt eine unzureichend formulierte Strategie: Welchen konkreten (monetären) Nutzen kann das Service-angebot für Kunden und das Unternehmen selbst bringen?
Für diese Herausforderungen haben die Teilnehmer am State-of-Market-Report unterschiedliche konkrete Lösungsansätze gefunden oder vorbereitet.

Allen gemeinsam sind jedoch vier Charakteristika, die für die erfolgreiche Einführung digitaler Aftermarket-Service-Angebote als
unverzichtbar gesehen werden:

  1. Das Change-Projekt muss von Geschäftsführung und Führungsriege unterstützt und mit vorangetrieben werden
  2. Digitaler Aftermarket-Service muss eingebettet sein in eine umfassende Digitalisierungs-und Datenstrategie
  3. Die Umsetzung erfolgt schrittweise mit modularen Anwendungen, die skalierbar sind und längerfristig auch auf die Unternehmensvision einzahlen
  4. Die Kundenanforderungen und -probleme stehen im Mittelpunkt der Entwicklung und werden kontinuierlich verifiziert und implementiert

Werden diese Anforderungen erfüllt, bieten digitale Aftermarket-Service-Angebote das Potenzial, als wirkungsvolles und nachhaltiges Gegengewicht zu schrumpfenden oder volatilen Umsätzen mit neuen Hardwareprodukten zu wirken. Gerade in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit bieten Serviceangebote Sicherheit und stabile Gewinnmargen weit über denen des klassischen Produktgeschäfts. Für die Geschäftsmodelle von Maschinenbauern werden digitale Service-Lösungen über kurz oder lang daher unverzichtbar werden.

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