Mehrwert über die gesamte Wertschöpfungskette

Für Maschinenbauer werden Aftermarket-Services immer wichtiger. Kunden erwarten statt reiner Produktzentrierung zunehmend ein lösungsorientiertes Angebot. Serviceangebote liefern Maschinenbauer eine ausgezeichnete Möglichkeit, Umsätze zu stabilisieren und neue Gewinnströme aufzubauen. Einerseits sind Serviceleistungen in der Regel weniger anfällig für Marktveränderungen und äußere Einflüsse. Andererseits liegen die Gewinnmargen für Service-Leistungen deutlich über denen von Neuprodukten.

Eine Rolle spielen dabei digitale Services-Angebote. Richtig eingesetzt macht die Digitalisierung Service effizienter und verbessert zugleich die Kundenerfahrung. Ein Dilemma vieler Maschinenbauer ist die Umsetzung: Sie wissen um die Potenziale digitaler Servicemodelle, doch oft fehlt das Wissen, wie.

In unserem neuesten Blogartikel möchten wir Ihnen, die Vorteile eines Ticketsystems aufzeigen, welches als ein Bestandteil in ein digitales Kundenportal unabhängig und  individuell integriert werden kann.

Service und Kundendienst tragen einen zunehmenden Anteil an der Wertschöpfung von Maschinenbauern. Und doch erfolgt die Bearbeitung eines Großteils von Supportanfragen immer noch „händisch“, nämlich rund 80 Prozent. Um die Relevanz digitaler Aftermarket-Services verdeutlichen zu können, ist deshalb ein genauer Blick in den Arbeitsalltag von Service- und Kundendienstmitarbeitern nötig.

In der Praxis endet eine Kontaktaufnahme per Telefon für Kunden häufig zunächst in einer Warteschleife der Unternehmenszentrale – Servicemitarbeiter sind mit bis zu 300 Anfragen täglich oft heillos überfordert. Kommt es schließlich zum persönlichen Gespräch, werden die Anliegen von Kunden zunächst manuell aufgenommen, vorbereitet, ins IT-System eingepflegt und koordiniert, bevor sich dann Tickets für die abschließende Bearbeitung anstoßen lassen. Nicht anders verhält es sich, wenn Kundenbegehren den Service und Support per E-Mail erreichen. Auch in diesem Szenario kann von Wirtschaftlichkeit und Kundenorientierung keine Rede sein. Für die schiere Menge an Anfragen fehlt es Herstellern in der Regel an Fachpersonal. Das Problem ist immer dasselbe: Ohne ein automatisiertes Ticket-System bleiben Servicevorgänge zeitaufwändig und teuer.

Transformation im Service ist Pflicht

Dabei ermöglichen es digitale Service-Angebote für den Aftermarkt längst, das digitale Potenzial auch im Support voll auszuschöpfen und damit ein Gegengewicht zu schrumpfenden oder volatilen Umsätzen mit Hardware zu bilden – gerade in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit. Die Gewinnmargen für Service-Leistungen im Aftermarkt liegen deutlich, nämlich 2,5-mal höher, über denen des Verkaufs von Neuprodukten, so eine aktuelle Studie von Deloitte. Es gilt also, mehr Service-Qualität zu erreichen, und damit unter anderem die Kundenerfahrung zu verbessern, ohne die Kosten für den Personaleinsatz zu stark in die Höhe zu treiben. Gleichzeitig ist es möglich, von einem reaktiven zu einem proaktiven Service-Ansatz zu wechseln. Mehr noch: Wer auf einem rein produktzentrierten Geschäftsmodell beharrt, riskiert früher oder später den Anschluss zu verlieren und Kundinnen und Kunden nicht mehr den gewünschten Mehrwert bieten zu können.

Der Kern ist der Kundennutzen

Ein intelligentes Ticket-System ermöglicht es, Vorgänge im Support zu automatisieren und trägt so direkt zur Wertschöpfung bei. Möglich wird das, weil Kundinnen und Kunden beispielsweise zu einem Problem selbst per Self Service ein Ticket ausstellen und die Ausgangssituation präzise beschreiben können. Hinzu kommt, dass Tickets, die so bereits digital aufgenommen wurde, mit Hilfe von Schnittstellen zur Warenwirtschaft, Salesforce oder Dokumentenmanagementsystemen direkt und wesentlich schneller bearbeitet werden können. Mit dem Self-Service-Portal ist es Kundinnen und Kunden zudem möglich, Dokumente per intelligenter Suche mit Unterstützung von KI-Anwendungen zu finden. Doch auch auf der anderen Seite sind die Vorteile eines intelligenten Ticketsystems unübersehbar: Support-Mitarbeiter erhalten beispielsweise wertvolle Informationen über die jeweils genutzten Maschinen, Service-Routinen, Kaufdatum und eventuelle Reklamationen aus der Vergangenheit. Sprich: Der Support-Prozess und die Lösungsfindung verkürzen sich merklich.

Ein weiterer Aspekt der digitalen Aftermarket-Service-Komponente: Mit der digitalen Verarbeitung per Self-Service-Ticketsystem erhalten unterschiedliche Abteilungen Zugriff auf relevante Informationen. Die Vorteile liegen also auf der Hand: neue Möglichkeiten der Monetarisierung lassen sich mit der Einführung eines Exklusiv-Supports für zahlende Kunden ins Leben rufen, aber auch die Bindung zum Kunden wird dadurch deutlich gestärkt.

Erste Lösungsansätze und Empfehlungen digitaler Aftermarket-Service-Angebote von Maschinebaunternehm erfahren Sie in unsereme Report „State-of-the-Market“. Der Report basiert auf den tatsächlichen Erfahrungen betroffener Unternehmen. Obwohl sich diese in Größe, Marktposition und Ausrichtung teils deutlich unterscheiden, sind die Ergebnisse der Befragung erstaunlich einheitlich – viele Unternehmen, so scheint es, sehen sich ähnlichen Herausforderungen und Problemstellungen gegenüber. Für Maschinenbauer, die noch am Anfang ihrer Reise ins Zeitalter digitaler Aftermarket-Services stehen sind das gute Neuigkeiten: Sie können von den Erfahrungen und Erfolgen ihrer Mitstreiter und Mitbewerber lernen.

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