Kundenportale im Maschinenbau
Vorteile von Kundenportalen
Die Vorteile eines digitalen Kundenportals im Überblick
- Personalisierter 24/7-Support mit Self-Service-Optionen für bessere Kundenzufriedenheit
- Zentralisierung der Kundenkontakte
- Effektive Zeitnutzung und mehr Kosteneffizienz, da Servicefälle 30% schneller gelöst werden können
- Gezieltes Cross- und Upselling durch datengestützte Einsichten in Kundenbedürfnisse
- Neue Geschäftsmodelle durch zusätzliche digitale Services
- Erweiterbarkeit und Zukunftsfähigkeit durch einfache Integration und Anbindung externer Systeme und Drittanbieter
Digitale Kundenportale bündeln wertvolle digitale Angebote und Services wie Produkt– und IoT-Daten, Dokumentation, ganztägig erreichbaren Support und vieles mehr an einem Ort. Dadurch bieten sie seinen Nutzern eine spürbare Erleichterung und Effizienzsteigerung für ihren geschäftlichen Alltag. Auch unter Customer Experience bekannt.
Mehr After-Sales-Geschäft generieren
An einer zentralen Stelle laufen zu jedem einzelnen Kunden die wichtigsten Daten zusammen. Diese basieren auf der Kaufhistorie, den verwendeten Maschinen und gebuchten Dienstleistungen. Für die Anbieter entsteht so ein wertvoller 360-Grad-Überblick, aus dem sich Bedürfnisse und Wünsche ablesen lassen.
Darüber hinaus lassen sich diese Daten auch anderweitig gewinnbringend nutzen. So können dem Kunden auf Basis seiner Nutzung gezielt Ersatzteile, Verbrauchsmaterialien, weitere Ausbauoptionen oder ergänzende Softwarepakete vorgeschlagen werden.
Anbieter können diese Plattform für weitergehende Services nutzen, wie etwa
- Online-Trainings
- erweiterter Remote-Support (stundenweise Abrechnung oder monatliches Stundenkontingent)
- Zustandsüberwachung
- Analytik
- Vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance).
Mit einer bequemen Option für das Bestellen von Ersatzteilen und Upgrades vermeiden wir als Anbieter, entsprechende Geschäfte an Drittanbieter zu verlieren,
und sichern uns ein Maximum des After-Sales-Bereichs. Für Kunden reduzieren sich die Suche nach entsprechenden Angeboten, die Zahl der Fehlbestellungen und Rücksendungen sowie Ausfallzeiten – gute Argumente für den Bezug aus einer Hand.
Zentraler Zugang zu allen relevanten Informationen
Mit einem digitalen Kundenportal können Anbieter ihren Kunden das bieten, was sie heute erwarten: einen zentralen Zugang zu allen relevanten Informationen und personalisierten Support inklusive Self-Service-Optionen rund um die Uhr. So laufen im Kundenprofil alle wichtigen Daten der „Customer Journey“, über dessen Maschinen, Anlagen, Serviceverträge usw. zusammen, die beide Seiten zur Beschleunigung ihrer Prozesse nutzen können.
Der Kunde empfängt in Echtzeit Benachrichtigungen über den Stand seines Servicefalls. Und: Viele kleinere Anliegen und Fragen kann der Kunde in einem Kundenportal durch Self-Service-Angebote gleich selbst klären. Auf diese Weise reduziert sich die Zeit für die Lösung von Service-Fällen um bis zu 30 Prozent.
Der Vorteil unserer digitalen Plattform ist, dass sie skalierbar und durch einen modularen Aufbau leicht erweiterbar ist. Unternehmen können das Vorhaben zunächst in einem kleinen Umfang starten und dann Stück für Stück ausbauen – durch das schrittweise Hinzufügen von Produktkategorien, Dienstleistungen und Anwendungen.
Teil des Ausbaus kann dabei auch sein, Systeme wie ERP oder CRM anzubinden oder Drittanbieter zu integrieren, um auch externe digitale Services unter der eigenen Oberfläche anbieten zu können. So lassen sich etwa mit IoT Asset Management for Salesforce Maschinen und deren Daten mit der Salesforce-Welt verbinden.
Kundenbindung stärken und digitale Services vermarkten
Mit einem Kundenportal profitieren Kunden wie Anbieter von mehr Transparenz, reduzierten Servicekosten und gezielteren, datenbasierten Vertriebs- bzw. Einkaufsmaßnahmen. Maschinenbauer können sich auf einfache Weise zu einem Anbieter ganzheitlicher Lösungen für ihre Kunden entwickeln. Und sich zugleich von ihren Wettbewerbern noch weiter abheben. Dadurch stärken sie die Kundenbindung und schaffen eine zusätzliche Vielfalt an Optionen der Umsatzgenerierung – so wird der Service vom Kosten- zum Profitcenter.
Zusätzlich können Anbieter die zugrundliegende Plattform für weitergehende Services nutzen, von Online-Trainings oder Remote-Support bis hin zu IoT-basierten Diensten wie Zustandsüberwachung, Analytik und vorausschauende Wartung. Die Verbindung zur Maschine und der Zugriff auf Live-Daten im Portal können genutzt werden, um ereignisbasierte Dienste oder Premium-Smart-Services anzubieten, die auf den Erkenntnissen basieren, die aus den Maschinendaten gewonnen werden.
Maschinenbauer investieren mit einem Kundenportal also in eine höhere Kundenbindung und erhalten mit unserer digitalen Plattform zugleich die Grundlage für den Aufbau von weiterem Aftermarket-Geschäft mit digitalen Services.
