Kundenportale: Zentrale Kommunikationsplattform und automatisiertes Asset-Management
Der Maschinenbau befindet sich im Umbruch. Unternehmen müssen neben dem kurzfristigen Produktgeschäft längerfristige Umsatzströme erschließen. Damit rückt die installierte Maschinenbasis beim Kunden in den Fokus. Denn mit bereits verkauften Maschinen lassen sich langfristig margenträchtige Service-Umsätze erzielen. Die Voraussetzung: Digitalisierung – aber mit Plan. Eine Studie der Friedrich-Ebert-Stiftung zeigt allerdings, dass vor allem kleine und mittelständische Unternehmen sich oft schwer mit der Digitalisierung tun. Wo anfangen, was umsetzen und mit wem? Weitere Gründe für die Zurückhaltung sind die Sorge um die Datensicherheit und der Engpass bei IT-Fachkräften. Mitunter mangelt es auch an einem Bewusstsein für konkrete wirtschaftliche Chancen der Digitalisierung, so die Studie.
Touchpoints zu den Kunden
Dabei sind die Herausforderungen für viele Betriebe ähnlich und damit auch die Schritte zur Digitalisierung. Diese findet an zwei Touchpoints statt: einerseits bei den Mitarbeitenden des Kunden, zum anderen an der Maschine. Die Kunden müssen in der Lage sein, direkt mit dem Hersteller über Plattformen zu kommunizieren, ihre Anfragen müssen über Ticketsysteme schnell abgearbeitet werden – ohne Medienbrüche und im Self-Service. Gleichzeitig sollte sich der Status von Maschinen jederzeit digital überwachen und die Maschine ansteuern lassen. Die zentrale Drehscheibe dafür ist ein Kundenportal, das Informationen über Produkte, Dienstleistungen und die Kundenbeziehung zusammenzuführt und das als Keimzelle für weitere Digitalisierungsschritte dient. Wobei der Begriff Kundenportal möglicherweise in die Irre führt, zumindest wenn man es nur als Schaufenster begreift:
Ein Kundenportal ermöglicht eine effiziente und direkte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen und bietet Features, die das physische Produkt digital erweitern und insbesondere die Customer Experience und die Maschinen-Performance verbessern.
Das Frontend ist nur die Spitze des Eisbergs
Was der Kunde sieht – das Frontend – ist nur die Spitze des Eisbergs. Eine gute Customer Experience und ein Angebot, das sich klar vom Wettbewerb differenziert, sind die Erfolgsfaktoren nach außen. Dem Kunden verborgen ist das Backend, das die Integration in diverse IT-Systeme und den weitgehend automatisierten Datenfluss und damit hohe Effizienz sicherstellt. Dabei sollte der Maschinenbauer darauf achten, sich nicht in eine technologische Abhängigkeit zu begeben. Er benötigt eine maßgeschneiderte Lösung, die sich nahtlos in die vorhandenen IT-Systeme integriert. Das Kundenportal soll sich an die IT anpassen und nicht umgekehrt. Das übergeordnete Ziel ist klar: Ein Kundenportal speziell im Maschinenbau soll die Maschinen-Performance für den Maschinenbetreiber steigern. Viele Maschinenbauer fragen sich derzeit, wann sie mit dem Aufbau einer Service-Plattform beginnen sollen. Die Antwort ist einfach: Jetzt. Für neue Geschäftsmodelle wie Equipment-asa-Service sind solche digitalen Service-Plattformen nämlich unabdingbar, weil sie durch Digitalisierung und Automatisierung eine Skalierbarkeit überhaupt erst ermöglichen. Egal welche Features man in welcher Reihenfolge hinzufügt – im Kern geht es immer um die Maschine und ihre Performance.
Für Geschäftsmodelle wie Equipment-as-a-Service sind digitale Service-Plattformen unabdingbar, weil sie durch Digitalisierung und Automatisierung eine Skalierbarkeit überhaupt erst ermöglichen. Im Kern geht es immer um die Maschine und ihre Performance.
Hier ein paar Ideen, was ein Service-Portal alles können sollte:
- Auftragsverwaltung
- Webshop und Identifikation der Ersatzteile
- Produktdokumentation und Ressourcen
- Support und Service
- Remote Support
- Kollaboration und Kommunikation
- Identity Management
- Erweiterung des physischen Produkts
- Wissensbasis
- Digitaler Zwilling
- Predictive Maintenance
- Equipment-as-a-Service-Modelle

Das Asset Management ist bei einer Service-Plattform im Maschinenbau daher die Grundlage. Um die Performance zu optimieren, müssen alle relevanten Informationen und Hilfestellungen für den Kunden bereitstehen. Weiterhin wichtig ist die Interoperabilität der Maschinen und die Integrationsfähigkeit der Daten, dafür braucht es ein API. Der Klassiker für so einen Service ist die planbare und vorausschauende Wartung. Sie erhöht die Performance einer Maschine deutlich und spart Zeit und Kosten. Vor allem erspart sie dem Kunden unliebsame Überraschungen.
Feature-Ideen erst einmal am Markt validieren
Überstürzen sollten Unternehmen aber auch nichts. Für die ideale Customer Experience und einen klaren Mehrwert müssen Feature-Ideen häufig zuerst am Markt validiert werden, weil sie sehr kundenspezifisch sind. Und nicht alles muss gleich zu Beginn umgesetzt werden, Features lassen sich schrittweise hinzufügen.
- Start mit einem einfachen Informationsportal rund um die Assets
- Webshop für Ersatzteile
- Informationen zu Aufträgen
- Interaktiver Service wie Remote Support oder Augmented Reality
- Bereitstellung eines Digitalen Zwillings und damit die Integration in Ökosysteme von Dritten
- Funktionen für Predictive Maintenance, zusätzliche Software-Features, Maschinen-Performance-Optimierungen
Grau ist alle Theorie, hier ein Erfolgsbeispiel eines mittelständischen Maschinenbauers:
Er hat eine Plattform aufgebaut, die zentral alle Informationen zu Produkten, Kunden und deren laufenden Aufträgen bündelt. Die Kunden haben Zugang zu allen wichtigen Dokumenten zu den Produkten, von technischen Dokumentationen über Broschüren, Videos, Zertifikaten, Produktbeschreibungen und Bedienungsanleitungen bis hin zu einem Digitalen Zwilling für die aktuelle Maschinengeneration. Auch ein Ersatzteilshop ist in das Portal integriert. Derzeit bereitet der Kunde den Austausch und die Analyse von Maschinendaten für die vorausschauende Wartung vor.
Das Unternehmen setzt auf eine Standard-Plattform, die durch offene Schnittstellen, einfache Erweiterbarkeit mit Low-Code-Tools und hohe Skalierbarkeit überzeugt. Dieser technologieorientierte Ansatz ermöglichte es, individuelle Anforderungen zu erfüllen und dennoch eine schnelle Umsetzung sicherzustellen.
Durch diesen flexiblen und zukunftssicheren Ansatz gelang es dem Maschinenbauer, die Basisplattform in nur sechs Monaten zu realisieren. Mittelfristig plant das Unternehmen, das Portal global auf den Markt zu bringen und Kunden weltweit Zugang zu bieten. Die Stärke der Lösung liegt in ihrer Anpassungsfähigkeit: Sie ist nicht statisch, sondern kann laufend an lokale Gegebenheiten und neue Entwicklungen angepasst werden. Dank der Nutzung etablierter Standards bleiben Maschinen- und Anlagenbauer unabhängig und gut gerüstet für die Herausforderungen der digitalen Transformation.