FAQ: Digitalisierung im technischen Kundendienst
Die Digitalisierung revolutioniert den technischen Kundendienst. Maschinen- und Anlagenbauer profitieren von effizienteren Abläufen, geringeren Kosten und zufriedeneren Kunden. Hier sind die wichtigsten Punkte:
Was ist digitaler Service?
Einsatz von Technologien wie IoT, KI, Cloud-Systemen und Augmented Reality zur Automatisierung und Optimierung von Serviceprozessen.Vorteile für Hersteller:
Höhere Effizienz durch Automatisierung.
Reduzierte Stillstandzeiten dank präventiver Wartung.
Bessere Kundenbindung durch transparente und schnelle Kommunikation.
Schlüsseltechnologien:
IoT-Sensoren, KI für vorausschauende Wartung, mobile Apps und Cloud-Lösungen.Herausforderungen:
Fachkräftemangel, interne Skepsis und technische Komplexität. Lösungen: Schulungen, Pilotprojekte und externe Experten.Erfolgsfaktoren:
Klare Strategie, Change Management, Technologie-Roadmap und kontinuierliche Mitarbeiterentwicklung.
Die Digitalisierung ist kein Trend, sondern eine notwendige Entwicklung, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, den Wandel zu starten!
Einstieg in den digitalen Service
Erste Schritte zum digitalen Service
Die Einführung digitaler Services erfordert einen gut durchdachten Ansatz. Beginne mit einer detaillierten Analyse der bestehenden Serviceprozesse und der Erwartungen deiner Kunden. Laut einer Studie erzielen Maschinenbauunternehmen mit fortgeschrittener digitaler Reife durchschnittlich 6 % Umsatzwachstum und 9 % Gewinnsteigerung [2].
Analysephase | Wichtige Fragen | Maßnahmen |
|---|---|---|
Kundenbedürfnisse | Was erwarten unsere Kunden? | Kundenumfragen, Analyse von Servicedaten |
Prozessanalyse | Wo gibt es Ineffizienzen? | Ist-Analyse, Prozessmodellierung |
Technologiebewertung | Welche Systeme sind sinnvoll? | Marktanalysen, Pilotprojekte |
Wirtschaftlichkeit | Welcher ROI ist realistisch? | Kosten-Nutzen-Analyse, Budgetplanung |
Häufige Probleme bei der Umsetzung
Herausforderungen wie Fachkräftemangel sowie Zeit- und Ressourcenknappheit treten oft bei der Digitalisierung auf [3]. Ein Beispiel: Ein führender Roboterhersteller konnte durch die Integration von Service-Hotline, Ersatzteillogistik und Außendienst die durchschnittliche Reparaturzeit auf 28 Stunden reduzieren [2].
„Der Übergang zum digitalen Service ist ein fortlaufender Prozess. Feiere Erfolge und nutze Rückschläge als Lernchancen.“
Typische Hindernisse und mögliche Lösungen:
Interne Skepsis: Eine Umfrage unter 160 Unternehmen zeigt, dass regelmäßige Schulungen die Akzeptanz digitaler Technologien deutlich verbessern [3]. Offene Kommunikation und Training sind entscheidend.
Ressourcenmangel: Durch die schrittweise Umsetzung priorisierter Projekte können Ressourcen effizient genutzt werden.
Technische Komplexität: Die Zusammenarbeit mit externen Experten senkt Risiken und sorgt für Fachwissen.
Diese Punkte verdeutlichen die Notwendigkeit einer klaren Strategie, um die Digitalisierung erfolgreich voranzutreiben.
Erfolgsfaktoren
Trotz der genannten Herausforderungen gibt es bewährte Ansätze, um den digitalen Service langfristig zu verbessern. Ein Landmaschinenhersteller konnte 2021 eine EBIT-Marge von 18 % erzielen, indem er ein IT-System entwickelte, das Echtzeit-Maschinendaten sowie Boden- und Wetterdaten für eine effizientere Landwirtschaft nutzte [2]. Wichtige Erfolgsfaktoren sind:
Klare Strategie: Definiere messbare Ziele und setze Meilensteine.
Change Management: Beziehe alle Stakeholder aktiv ein.
Technologie-Roadmap: Führe priorisierte Lösungen schrittweise ein.
Mitarbeiterentwicklung: Investiere in kontinuierliche Schulungen und biete Unterstützung.
Die digitale Transformation ist ein fortlaufender Prozess, bei dem der Fokus auf der Verbesserung des Kundennutzens und der internen Abläufe liegen sollte.
Wie teamtechnik mit TeamViewer den Aftersales-Service für seine Kunden optimiert
Ein Beispiel zu AR: Mit über 1.100 Mitarbeitern an 7 Standorten weltweit nutzt teamtechnik die Remote-Connectivity- und Augmented-Reality-Lösungen von TeamViewer, um Systemausfallzeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.
IoT und Maschinenwartung
Grundlagen der IoT-Wartung
Die Wartung durch IoT-Technologien revolutioniert den technischen Service. Sensoren überwachen Maschinendaten in Echtzeit, was eine vorausschauende Wartung ermöglicht und ungeplante Ausfallzeiten deutlich reduziert. Laut einer aktuellen Marktstudie könnte der weltweite Markt für vorausschauende Wartung von 5,7 Mrd. € im Jahr 2023 auf etwa 49,34 Mrd. € bis 2032 ansteigen [5].
Wartungsart | Funktionsweise | Vorteile |
|---|---|---|
Zustandsbasiert | Überwachung von Maschinendaten in Echtzeit | Verringerung von Stillständen |
Vorausschauend | KI-Analyse von Verschleißmustern | Bessere Wartungsintervalle |
Automatisiert | Selbstständige Anpassung der Wartungszyklen | Höhere Effizienz der Maschinen |
Für die bestmögliche Nutzung dieser Technologien sind präzise Daten entscheidend.
Wichtige Datentypen
Präzise Sensordaten bilden das Rückgrat eines erfolgreichen IoT-Wartungssystems. Ein Beispiel: WellCaddie konnte durch gezielte Datenerfassung Außendienstbesuche um 70 % reduzieren und die Produktion um 10 % bis 40 % steigern [4].
Zentrale Messwerte für die Maschinenüberwachung:
Vibrationsdaten: Helfen, Verschleiß in rotierenden Teilen zu erkennen.
Temperaturmessungen: Überwachung kritischer Bauteile.
Ölanalysen: Erkennen von Verschmutzungen und Abnutzung.
Ultraschallmessungen: Aufspüren von Leckagen und Reibung.
- Drehzahl, Energieverbrauch, Uptime: ermöglichen Berechnungen von Wartungsintervallen
Diese Daten bieten Einblicke in den Zustand der Maschinen und helfen, Wartungsstrategien zu optimieren.
Umsetzung von IoT-Systemen
Der Aufbau eines IoT-gestützten Wartungssystems erfordert eine gut durchdachte Herangehensweise. Ein eindrucksvolles Beispiel ist Watsco: Mit ihrem „Sentree“-System vernetzten sie innerhalb von 16 Monaten über 2.000 Klimaanlagen und erkannten 500 potenzielle Ausfälle frühzeitig.
Wichtige Schritte bei der Implementierung:
Pilotprojekt starten: Beginnen Sie mit einer Einzelanlage, sammeln Sie Erfahrungen und dokumentieren Sie Wartungsaktivitäten.
Sensoren und Konnektivität: Wählen Sie passende Sensoren und stellen Sie eine sichere Datenübertragung sicher.
Datenanalyse und Integration: Setzen Sie Analyse-Tools ein und integrieren Sie diese in Ihr Wartungsmanagementsystem.
Die kontinuierliche Auswertung der gesammelten Daten führt zu einer gezielten Wartungsplanung und minimiert Ausfallzeiten.
Kundenportale auf Salesforce mit logicline
Ein Kundenportal auf Salesforce ist der ideale Ansatz für Salesforce-Anwender. Alle Daten sind bereits integriert, Ihr Sales- und Serviceteam ist direkt eingebunden. Wir bringen eigene Templates für die Salesforce Customer Experience Cloud mit.
Digitaler Kundenzugang
Durch den Einsatz von IoT-Technologien zur Optimierung von Wartungsprozessen eröffnen sich neue Möglichkeiten für einen direkten und effizienten Kundenservice.
Wichtige Funktionen moderner Kundenportale
Kundenportale machen den Service einfacher und schneller. Laut Studien erwarten 90 % der Kunden ein digitales Serviceportal [7]. Hier sind die zentralen Funktionen:
Bereich | Funktionen | Vorteile |
|---|---|---|
Dokumentation | Spezifikationen, Handbücher, Kataloge | Schneller Zugriff auf wichtige Infos |
Service | Wartungsplanung, Reparaturtermine, Störungsmeldungen | Effiziente Problemlösung und Planung |
Bestellung | Ersatzteilkatalog, Verfügbarkeitsanzeige, Bestellhistorie | Vereinfachte und schnelle Beschaffung |
Die nahtlose Integration in bestehende IT-Systeme wie ERP sorgt für einen reibungslosen Ablauf. Selbstbedienungsportale bieten zudem eine digitale Schnittstelle, die den direkten Kundenkontakt deutlich erleichtert.
Warum Selbstbedienungsportale sinnvoll sind
Selbstbedienungsportale können Servicekosten um bis zu 75 % senken. Während ein persönlicher Serviceanruf zwischen 6 und 12 € kostet, liegt der Aufwand für eine Selbstbedienungsinteraktion bei nur etwa 0,25 € [9].
„Mit einem Self-Service-Portal binden Sie Ihre Kunden aktiv in Prozesse ein und adressieren deren häufigen Wunsch, Probleme selbst lösen zu können.“ – logicline
Ein gutes Beispiel: Airbus Helicopters betreut über 24.000 Nutzer effizient über ein Selbstbedienungsportal. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die einfache und digitale Bestellung von Ersatzteilen.
Digitale Ersatzteilbestellung
B2B-Kunden erwarten heute einen Bestellprozess, der so intuitiv ist wie im B2C-Bereich. Wichtige Elemente dabei sind:
Intelligente Produktsuche: Ermöglicht eine schnelle Identifikation passender Produkte durch maschinenspezifische digitale Kataloge [10].
Flexible Bestelloptionen: Dazu gehören CSV-Uploads, digitale Regalansichten und praktische Online-Assistenten [10].
Automatisierung und Integration: Automatisierte Prozesse minimieren Fehler bei der Auftragsabwicklung.
Ein Beispiel: Caterpillar nutzt IoT-Technologien, um Ersatzteilbestellungen zu optimieren. Das System informiert Betreiber automatisch über notwendige Teile und stellt passende Anleitungen bereit [8].
Service-Trends und Tipps
Erfolgsgeschichten
Erfolgsgeschichten zeigen, wie digitale Service-Lösungen Unternehmen dabei helfen, effizienter zu arbeiten. Ein Beispiel ist die KAISER AG, ein Hersteller von mobilen Schreitbaggern und Kanalreinigungsfahrzeugen. Durch den Einsatz von Remote-Diagnose-Systemen konnte das Unternehmen die Reisekosten um 15 % senken[12]. Alle Maschinen sind mit CANlink® mobile ausgestattet, sodass Servicetechniker Wartungsfälle in Echtzeit bearbeiten können.
„Seit Jahren werden Fahrzeuge an unseren Standorten in Liechtenstein und der Slowakei standardmäßig mit Telematiklösungen von Proemion ausgestattet. Mit ‚CANlink® mobile‘ stellen wir von unserer Kundendienstabteilung aus eine Verbindung zu den Fahrzeugen unserer Kunden her. Unser Produkt ‚KAISERteleservice‘ hat sich am Markt etabliert und ist ein wichtiger Teil unseres Kundenangebots.“ – KAISER AG [12]
Ein weiteres Beispiel ist GEA, ein führender Anbieter für die Lebensmittel-, Getränke- und Pharmaindustrie. GEA hat eine cloudbasierte Omnichannel-Lösung in über 50 Ländern eingeführt, die den Serviceteams effizienteres und proaktiveres Arbeiten ermöglicht[13].
Diese Beispiele verdeutlichen, wie digitale Technologien den technischen Service verändern – und wie sie die Zukunft der Branche gestalten.
Zukunft des technischen Service
Die wichtigsten Entwicklungen im technischen Service lassen sich in drei Hauptbereiche unterteilen:
Technologie | Anwendung | Kundenvorteil |
|---|---|---|
KI & Automation | Chatbots für Standardanfragen, prädiktive Wartung | Schnellere Antworten, weniger Ausfallzeiten |
Omnichannel-Service | Kombination von Telefon, E-Mail, Chat und Video | Einheitliches Serviceerlebnis auf allen Kanälen |
Proaktiver Service | Vorausschauende Wartung | Geringere Stillstandzeiten, bessere Wartungsplanung |
Auch die Personalisierung von Serviceangeboten spielt eine immer größere Rolle. Durch die Auswertung von Kundendaten können Unternehmen individuell zugeschnittene Empfehlungen und Support anbieten[11].
Neue Service-Technologien
Augmented Reality (AR) verändert die Fernwartung grundlegend. Techniker erhalten zusätzliche Informationen direkt im Sichtfeld, was die Arbeit präziser und effizienter macht. Komplexe Aufgaben werden so schneller und mit weniger Fehlern erledigt.
Mit Fortschritten in Bereichen wie KI, IoT und AR werden Serviceprozesse weiter verbessert und neue Geschäftsmodelle entwickelt.
Ein Beispiel hierfür ist die IMER Group. Durch den Einsatz von Remote-Analyse-Tools konnte das Unternehmen Ausfallzeiten um 30 % und Reisekosten um 20 % senken[12][14]. Digitale Serviceangebote steigern nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit und senken gleichzeitig die Kosten.
Nächste Schritte
Digitalen Service in den Fokus rücken
Die Einführung digitaler Serviceangebote erfordert eine durchdachte Vorgehensweise. Erfolgreiche Unternehmen konzentrieren sich dabei auf drei zentrale Bereiche:
Phase | Schwerpunkt | Maßnahmen |
|---|---|---|
Analyse | Potenziale erkennen | Kundenbedürfnisse analysieren, Wachstumschancen bewerten |
Organisation | Veränderungsmanagement | Regelmäßige Meetings einführen, Transformationspläne entwickeln |
Umsetzung | Fähigkeiten ausbauen | Neue Servicemodelle testen, IT-Systeme festlegen, Mitarbeiter schulen |
Der Einsatz digitaler Lösungen sorgt für effizientere Abläufe, reduziert Ausfallzeiten und senkt Reisekosten. Diese strategische Herangehensweise bildet das Fundament für Ihre nächsten Schritte.
Mit klaren Zielen können Sie jetzt die Digitalisierung konkret angehen.
Digitalisierung starten
Die Umsetzung gelingt in vier Schritten:
Aktuellen Stand analysieren
Überprüfen Sie Ihre bestehenden Serviceprozesse und identifizieren Sie Bereiche, die verbessert werden können.Passende Technologien auswählen
Entscheiden Sie sich für die richtigen digitalen Tools, wie etwa:Software für Field-Service-Management
Mobile Service-Apps
Tools zur Verwaltung der installierten Basis
Analyse-Tools
Mitarbeiter aktiv einbeziehen
Bieten Sie Schulungen an und informieren Sie Ihr Team über die Vorteile der neuen Technologien.Schrittweise einführen
Starten Sie mit Pilotprojekten in bestimmten Abteilungen oder Regionen. Danach können Sie die Lösungen nach und nach im gesamten Unternehmen ausrollen.
Ein erfahrener Partner für die Implementierung ist dabei entscheidend. Ein professioneller Dienstleister hilft Ihnen, die Systeme erfolgreich zu integrieren und sorgt dafür, dass alle Komponenten reibungslos zusammenarbeiten.
Serviceprozesse neu denken: Mit IoT, KI und Self-Service zu mehr Effizienz
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