Zehn Schritte, wie Sie Ihren After Sales digitalisieren können
Im Maschinenbau weht der Wind of Change: Mit den tiefgreifenden und abrupten Veränderungen in der globalen Wirtschaft sieht sich auch Deutschlands Vorzeigebranche immer wieder mit unvorhergesehenen Herausforderungen konfrontiert. Aber auch längst bekannte Herausforderungen wie die Digitalisierung in Verbindung mit veränderten Kundenerwartungen sorgen dafür, dass Maschinenbauer nach neuen Absatzmöglichkeiten Ausschau halten. In den nächsten Jahren wird er zum Dreh- und Angelpunkt der Interaktion mit Kunden, der den optimalen Ausgangspunkt bietet, um bessere, nutzerorientierte Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und anzubieten. Ziel muss es sein, wirtschaftlich unsichere Zeiten mit Nachfrageschwankungen möglichst rasch abfedern zu können. Hier kommt der After Sales Service ins Spiel. Er eignet sich hervorragend dazu, diese Resilienz aufzubauen, bedient er doch gleich mehrere aktuelle Anforderungen: Prozesse und Angebot können optimiert, die Profitabilität im Service – etwa durch Zusatzgeschäft für neue und existierende Maschinen und Anlagen – erhöht werden. Gleichzeitig verbessert sich die Kundenerfahrung und -bindung merklich, während die eigene Marktposition gestärkt wird.
Digitale After Sales Services ermöglichen Resilienz, stärken die Kundenbindung und eröffnen neue Erlösquellen für den Maschinenbau.
After Sales als Schlüssel zur Resilienz und Kundenorientierung
Change Prozess: Wissen aufbauen
Veränderungen für die Digitalisierung im After Sales Service müssen von der Geschäftsführung aktiv vorangetrieben werden. Entwickeln Sie ein digitales Mindset im Unternehmen – die Fähigkeit, in digitalen Formaten und Potenzialen zu denken und die Bereitschaft, sich auf digitale Prozesse einzulassen. Um die Servicequalität zu verbessern und Kosten für den Personaleinsatz überblicken zu können, ist es entscheidend, Wissen und Kenntnisse breit im Unternehmen zu verankern. Interne Trainings und Schulungen unterstützen dabei. Wichtigstes Ziel ist es, Know-how mit digitalen Produkten und Services aufzubauen und idealerweise sogar neue Dienstleistungen auf den Markt bringen zu können.
Auch im Maschinenbau ist Kunde der König
Kundenanforderungen und -probleme stehen im Mittelpunkt der digitalen Transformation – ausnahmslos. Dreh- und Angelpunkt für eine strikte Kundenorientierung ist der Mehrwert. Diese Vorgaben müssen kontinuierlich verifiziert und in die After Sales Strategie eingebunden werden.
Netflix-Erfahrung auch im Maschinenbau
Kunden erwarten intuitive Erfahrungen und rasche Reaktionen von ihrem Anbieter. Die Netflix-Erfahrung greift zunehmend auch im B2B-Segment. Sorgen Sie dafür, dass Lösungen direkt in die Prozesse von Kunden integriert werden können und offen sind. „Overengineerte“ Lösungen und das Studieren von Handbüchern haben ausgedient.
Digitale After Sales Services ermöglichen Resilienz, stärken die Kundenbindung und eröffnen neue Erlösquellen für den Maschinenbau.
Digitale Plattformen und Kundenportale: Proaktive Services für moderne Erwartungen
Kundenportale aufbauen und erweitern
Der Aufbau digitaler Kundenportale oder neuer Kommunikationskanäle zum Kunden tragen dazu bei, von einem reaktiven auf einen proaktiven Service umsteigen zu können. Achten Sie darauf, dass der Service als proaktiver Partner und Lösungsanbieter wahrgenommen wird. Je besser das gelingt, desto besser ist die Kundenerfahrung und enger die Kundenbindung. Komponenten wie Dokumentenmanagement, Dashboards für die Anlagenüberwachung, ein intelligentes Ticketingsystem oder der Anschluss an einen Webshop für Ersatzteile runden das Serviceangebot ab.
Digitalisierungsstrategie: Der digitale Zwilling
Ein digitaler After Sales Service muss auch in eine umfassende Digitalisierungs- und Datenstrategie eingebettet werden. Dazu gehört der Zugriff auf Maschinendaten über einen digitalen Zwilling. Er ermöglicht es unter anderem, zu evaluieren, welche Maschinendaten in welchem Umfang genutzt werden können und wie Daten dazu beitragen, Services und Angebote zu verbessern. Faktoren wie die Auslastung, der Verwendungszweck und die Betriebsumgebung von Maschinen lassen sich sogar dann noch analysieren, wenn sie bereits beim Kunden im Einsatz sind. Auch die Entwicklung neuer digitaler Produkte können Sie mit Hilfe des digitalen Zwillings vorantreiben.
Daten treiben After Sales-Geschäft voran
Der After Sales Service lebt von Daten. Vermeiden Sie Datensilos und verfolgen Sie eine klare Datenstrategie. Beides ermöglicht die Einbindung von After Sales Service-Prozessen in neue IoT-Strukturen. Dazu gehört unter anderem die Ankopplung an bestehende Systeme wie Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) und Manufacturing Execution Systeme (MES).
Mit schrittweisen, integrierten Lösungen und einer klaren Digitalisierungsstrategie wird der After Sales zum Erfolgsfaktor für die Zukunft.
Schrittweise Digitalisierung: Persönlicher Service trifft skalierbare Lösungen
Kundenberatung – digital analog
Die Digitalisierung des Service bedeutet nicht, dass persönliche Kontakte zwischen Hersteller und Kunden ausbleiben sollten. Ein persönlicher Kundenberater, der beispielsweise per Fernwartung direkt auf die Maschine zugreifen und Probleme rasch beheben kann, ist Gold wert. Sorgen Sie dafür, dass dem Berater dafür die relevanten Daten zur Verfügung stehen, um individuelle Bedürfnisse von Kunden schnell befriedigen zu können.
Agil und skalierbar: Schrittweise Umsetzung ratsam
Die Umsetzung der digitalen After Sales Services sollte schrittweise erfolgen. Möglich wird das mit modularen Anwendungen. Sie sollten skalierbar sein und auch längerfristig auf die Unternehmensvision einzahlen. Implementieren Sie dazu den für Sie idealen Business-Case in kleineren Schritten. Behalten Sie immer im Blick: Das System muss agil, skalierbar und offen konzipiert sein, um in Zukunft erweitert werden zu können.
Integration der Systeme
Nutzen Sie die Möglichkeit der Integration und vermeiden Sie Stand-Alone-Lösungen. Die Verwendung integrierter Lösungen ermöglicht nahtlose Prozesse innerhalb aller After Sales Prozesse, spart Kosten und stabilisiert die Gewinne. Auch die Entwicklung neuer Verkaufsmodelle lässt sich mit durchgehenden Abläufen einfacher realisieren. Benötigt für die Integration ist allerdings neues Know-how, beispielsweise im Lizenzmanagement. Fehlt dieses Wissen, muss es aufgebaut oder durch externe Dienstleister zugekauft werden.
Langfristig denken
Beharren Sie nicht auf ein rein produktzentriertes Geschäftsmodell. Die Gefahr ist groß, den Anschluss zu verlieren und Kunden nicht mehr den gewünschten Mehrwert bieten zu können. Langfristig ausgelegte Servicemodelle sichern eine gute Kundenbeziehung und kontinuierliche Gewinnströme.
Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung, um Ihren After Sales Service in einen Treiber für Innovation, Kundenbindung und nachhaltigen Erfolg zu verwandeln.
