Salesforce als Servicehub: So verbinden Sie TeamViewer, Empolis & IoT-Daten
Service neu gedacht: Maschinen- und Anlagenhersteller sehen sich wachsenden Anforderungen gegenüber – kürzere Reaktionszeiten, mehr Transparenz und höchste Verfügbarkeit. Die Lösung liegt in einem digitalen Servicehub, der zentrale Funktionen wie Fernwartung, Wissenstransfer und Echtzeitdaten zusammenführt. Salesforce bietet dafür die optimale Plattform. In diesem Beitrag zeigen wir, wie Hersteller TeamViewer, Empolis Service Express und IoT-Daten in Salesforce integrieren und so ihren Kundenservice transformieren – technisch konkret und anwendungsnah.
Transformieren Sie Ihr Servicegeschäft
Kundenservice und installierte Basis auf einer Plattform managen – so entsteht ein 360°-Blick auf Ihr Servicegeschäft.
1. Warum ein zentraler Servicehub notwendig ist
Komplexität reduzieren, Geschwindigkeit erhöhen: Klassische Servicemodelle bestehen aus mehreren, voneinander getrennten Systemen. Der Techniker arbeitet mit ERP, greift auf externe Tools für Fernwartung zu und sucht in verschiedenen Datenbanken nach Problemlösungen. Medienbrüche, lange Reaktionszeiten und unvollständige Informationen sind die Folge.
Kundenerwartungen im Wandel: Endkunden fordern heute digitale Erreichbarkeit, Self-Service-Angebote und reibungslose Abläufe – auch im B2B. Ein zentraler Hub, in dem alle relevanten Daten und Funktionen gebündelt sind, bietet dafür die Grundlage.
2. Die Salesforce Platform als digitaler Servicehub
Salesforce Experience Cloud: Hersteller setzen auf Salesforce, um Kundenportale und Self-Service-Funktionen bereitzustellen. Mit der Experience Cloud entsteht ein digitaler Zugangspunkt für Kunden, Techniker und Partner.
Integration durch APIs & Low-Code: Die offene Architektur von Salesforce erlaubt die direkte Anbindung externer Tools – ob Remote Support, Wissensdatenbanken oder IoT-Datenquellen. Flows, Apex-Logik und Lightning Web Components ermöglichen individuelle Automatisierung ohne großen Entwicklungsaufwand.
Customer 360: Alle Daten – von Asset-Informationen über Service-Historien bis hin zu IoT-Messwerten – sind gebündelt verfügbar. Das schafft Überblick und beschleunigt Entscheidungsprozesse.
IoT Asset Management in Salesforce von logicline
Ihre Kunden erwarten heute Self-Service-Portale, die ihnen schnellen Zugriff auf Dokumentationen oder Ersatzteile bieten. Gleichzeitig müssen Ihre internen Prozesse, von der Einsatzplanung bis zur IoT-gestützten Wartung, perfekt ineinandergreifen. Mit Plattformlösungen wie Salesforce und unseren ergänzenden Modulen schaffen wir eine nahtlose Verbindung zwischen Ihren Kunden, Ihrer installierten Basis und Ihren Teams.
3. TeamViewer für Remote Support direkt in Salesforce nutzen
Remote Support nahtlos eingebunden: Die Integration von TeamViewer in Salesforce erfolgt über die offizielle AppExchange-App TeamViewer Remote Support. Diese erlaubt es, Remote-Support-Sitzungen direkt aus einem Servicefall zu starten, inklusive automatischer Übergabe der Device-ID und Dokumentation der Sitzung im Case.
Implementierung im Detail:
- Installation der AppExchange-Anwendung innerhalb der Salesforce-Umgebung
- Konfiguration über Custom Settings und Authentifizierung mit einem TeamViewer Tensor Account
- Integration eines Start-Buttons im Case-Layout per Lightning Component
Effizientere Problemlösung: Gerade bei komplexen Maschinen spart der visuelle Zugriff auf das System vor Ort Zeit und reduziert Anfahrten. Das steigert die First-Time-Fix-Rate und minimiert Ausfallzeiten.
4. Empolis Service Express: Wissen digital verfügbar machen
Kontextbezogenes Wissensmanagement: Die Anbindung von Empolis Service Express an Salesforce erfolgt über die AppExchange-App Empolis Service Express for Salesforce. Damit lassen sich interaktive Entscheidungshilfen direkt in Servicefälle integrieren – angepasst an das jeweilige Problem oder Asset.
Technische Integration:
- Installation der App innerhalb von Salesforce mit vorkonfigurierten Lightning-Komponenten
- Einbindung der Empolis-Komponenten in das Case-Layout oder Serviceportal
- Automatischer Aufruf relevanter Entscheidungsbäume über Salesforce-Flows
KI-gestützte Vorschläge: Basierend auf historischen Servicefällen schlägt das System passende Lösungen vor. Neue Mitarbeiter profitieren von kürzeren Einarbeitungszeiten, erfahrene Techniker von intelligentem Support.
5. IoT-Daten für Predictive Maintenance nutzen
Daten als Frühwarnsystem: Die Integration von IoT-Daten in Salesforce kann über die AppExchange-App Salesforce IoT Integration erfolgen. Maschinen senden kontinuierlich Messwerte (z. B. Temperatur, Vibration, Laufzeit) über MQTT oder REST an IoT-Plattformen wie Azure IoT Hub oder AWS IoT Core. Diese Plattformen leiten relevante Events an Salesforce weiter – per Webhook oder Middleware wie MuleSoft.
Implementierungsszenario:
- Ein Asset in Salesforce ist mit einer Device-ID verknüpft.
- Ein Schwellenwert wird im IoT-System überschritten.
- Per Webhook wird ein neuer Case im Service-Cloud-Modul angelegt.
- Ein Techniker wird automatisch per Omnichannel Routing benachrichtigt.
Transparente Asset-Historie: Alle Messwerte, Serviceereignisse und Wartungsmaßnahmen sind zentral dokumentiert – Grundlage für eine langfristige Optimierung von Serviceverträgen und -strategien.
6. AI Agents: Intelligente Automatisierung auf Basis integrierter Daten
Daten nutzbar machen: Die Integration von TeamViewer, Empolis und IoT-Plattformen in Salesforce schafft nicht nur zentrale Sichtbarkeit, sondern eröffnet auch das Potenzial für AI Agents, die auf dieser Datenbasis agieren. Diese Agents können eigenständig Fälle analysieren, Lösungen vorschlagen oder Prozesse anstoßen.
TeamViewer AI Agent: Über den Agentforce-Agent TeamViewer AI Assistant lassen sich z. B. Remote-Support-Prozesse automatisiert vorbereiten – inklusive Kontextanalyse, Bewertung der Session-Historie und mehr Einblicke für Techniker.
Agentforce von logicline: Darüber hinaus entwickelt logicline individuelle AI Agents auf der Salesforce Platform, die Informationen aus allen angebundenen Systemen kombinieren – für Empfehlungen, Eskalationen, Automatisierungen oder Chatbots. Dabei kommt u. a. generative KI zum Einsatz, um Informationen aus Cases, Assets, Artikeln und IoT-Streams intelligent zu verknüpfen.
Ausblick: Diese Agenten bieten die Möglichkeit, wiederkehrende Abläufe nicht nur zu unterstützen, sondern vollständig zu übernehmen – ein Schlüssel zur Service-Automatisierung der nächsten Generation.
Fazit
Salesforce als Schaltzentrale für den Service der Zukunft: Die Kombination aus Fernwartung, Wissenstransfer und IoT-Daten auf einer Plattform schafft schlanke Prozesse, verkürzt Reaktionszeiten und steigert die Kundenzufriedenheit. Die Integration technischer Lösungen wie TeamViewer, Empolis und IoT-Systeme erfolgt nahtlos über AppExchange-Apps, API oder Flow – und bildet die Grundlage für skalierbare, digitale Serviceangebote.
Serviceprozesse neu denken: Mit IoT, KI und Self-Service zu mehr Effizienz
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