Interview: Markus Fournell über die Zukunft des Service
Wie sieht der Service der Zukunft aus? Markus Fournell, Senior Advisor und Service-Experte, spricht über die Transformation von Service-Organisationen, die Bedeutung von digitalen Plattformen und wie Unternehmen ihre Kundenbindung durch innovative Ansätze stärken können.
logicline: Markus, Sie sprechen von einer grundlegenden Transformation im Service. Was treibt diese Entwicklung an?
Markus Fournell: Wir sehen, dass der Service zunehmend als strategische Säule im Unternehmen wahrgenommen wird. Während er früher oft als Kostenstelle galt, geht es heute darum, Service als Profit-Center zu etablieren. Das bedeutet, Serviceorganisationen müssen ihren Wertbeitrag nicht nur operational, sondern auch finanziell nachweisen können. Dafür braucht es klare Strategien, effiziente Prozesse und vor allem einen starken Fokus auf den Kunden.
"Serviceorganisationen müssen ihren Wertbeitrag finanziell nachweisen können."
Digitalisierung und Subscription-Modelle
logicline: Das klingt ambitioniert. Was sind konkrete Schritte, um diese Transformation zu erreichen?
Markus Fournell: Ein zentraler Schritt ist die Digitalisierung. Plattformen spielen hier eine Schlüsselrolle. Sie verbinden Kunden, Partner und interne Teams, sodass alle Stakeholder effizient zusammenarbeiten können. Außerdem ermöglichen sie datenbasierte Entscheidungen: KI hilft dabei, Trends zu erkennen und Services zu personalisieren. Unternehmen, die diese Technologien nutzen, schaffen die Grundlage für profitablen Service und langfristige Kundenbindung.
logicline: Das Thema Plattformen passt perfekt zu unseren Lösungen. Können Sie ein Beispiel für ihren Mehrwert geben?
Markus Fournell: Nehmen wir ein B2B-Service-Ökosystem. Es ermöglicht nicht nur die Integration aller relevanten Stakeholder, sondern ist auch flexibel skalierbar. Angenommen, ein Unternehmen möchte vom reaktiven zum proaktiven Service übergehen: Plattformen wie Salesforce oder ergänzende Lösungen von Anbietern wie Empolis bieten die nötigen Tools, um etwa Predictive Maintenance oder Subscription-Modelle umzusetzen.
logicline: Welche Rolle spielen Subscription-Modelle in dieser Entwicklung?
Markus Fournell: Eine große! Kunden wollen keine Einmallösungen, sondern nachhaltige, flexible Angebote, die sich ihren Bedürfnissen anpassen. Subscription-Modelle sind dafür ideal. Sie ermöglichen wiederkehrende Einnahmen und eine engere Kundenbindung. Wichtig ist jedoch, dass der Fokus immer auf dem Kundennutzen liegt. Ein Beispiel ist Equipment-as-a-Service, bei dem Unternehmen nicht nur Produkte, sondern Komplettlösungen inklusive Service anbieten.
Kundenbeziehungen durch echten Mehrwert stärken
logicline: Zum Abschluss: Was sollten Unternehmen heute tun, um im Service erfolgreich zu bleiben?
Markus Fournell: Fangen Sie mit einer klaren Strategie an, die auf Digitalisierung und Kundenorientierung setzt. Nutzen Sie Plattformen, die Ihnen Flexibilität und Skalierbarkeit bieten, und setzen Sie auf datenbasierte Services. Die Zukunft des Service liegt in proaktiven, ganzheitlichen Lösungen – und darin, Kundenbeziehungen durch echten Mehrwert zu stärken.