Serviceprozesse digitalisieren: Schritt-für-Schritt

Wussten Sie, dass das Servicegeschäft im Maschinenbau oft doppelt so hohe Margen wie der Maschinenverkauf erzielt? Durch die Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse können Sie nicht nur Ihre Effizienz steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen.

Die 5 wichtigsten Schritte im Überblick:

Analyse der aktuellen Prozesse: Identifizieren Sie Schwachstellen wie lange Reaktionszeiten oder ineffiziente Ressourcennutzung.
Zentrale Plattform einrichten: Nutzen Sie Cloud- und IoT-Technologien für Automatisierung und Echtzeitüberwachung.
Daten organisieren: Strukturieren Sie Anlagen- und Kundendaten, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
Prozesse automatisieren: Implementieren Sie vorausschauende Wartung und automatisierte Ticket-Systeme.
Ergebnisse messen und optimieren: Definieren Sie KPIs wie Erstlösungsquote und analysieren Sie Daten, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.

Warum das wichtig ist:
Mit einer klaren Strategie und modernen Tools wie KI und IoT können Sie Ausfallzeiten minimieren, Ressourcen effizienter einsetzen und einen Wettbewerbsvorteil sichern.

Schritte zur Digitalisierung und Ziele - Prozessanalyse und Optimierung am Beispiel

Das Video „Schritte zur Digitalisierung und Ziele | Prozessanalyse und Digitalisierung“ von OrganisationsEntfaltung zeigt anhand eines Praxisbeispiels, wie Prozesse systematisch analysiert und digitalisiert werden können. Es betont die Bedeutung klarer Zieldefinitionen und einer schrittweisen Vorgehensweise, um Digitalisierungsvorhaben erfolgreich umzusetzen. Dabei wird der Nutzen einer detaillierten Prozessanalyse hervorgehoben, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und gezielt digitale Lösungen einzuführen.

Im Kontext des Maschinenbaus kann dieser Ansatz insbesondere im Servicebereich wertvoll sein: Durch die Digitalisierung von Serviceprozessen, wie etwa der Einsatz von digitalen Wartungsprotokollen oder Fernwartungstools, lassen sich Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern. Eine strukturierte Prozessanalyse hilft dabei, spezifische Anforderungen zu erkennen und passende digitale Lösungen zu implementieren.

Schritt 1: Analyse der aktuellen Serviceprozesse

Eine detaillierte Untersuchung Ihrer bestehenden Serviceprozesse ist der erste Schritt, um die Digitalisierung effektiv voranzutreiben.

Engpässe in Prozessen identifizieren

Nutzen Sie Kennzahlen, um Schwachstellen in Ihren Abläufen aufzuspüren:

Reaktionszeit: Wie lange dauert es von der Störungsmeldung bis zum Serviceeinsatz?
Ressourcenauslastung: Wie effizient werden Techniker und Ersatzteile eingesetzt?
Informationsfluss: Gibt es Verzögerungen durch manuelle Eingaben oder nicht verbundene Systeme?

Im Anschluss sollten Sie Ihre IT-Systeme und die vorhandenen Daten genauer unter die Lupe nehmen.

Bestehende Systeme prüfen

Analysieren Sie die eingesetzten IT-Systeme und die Qualität Ihrer Daten:

Systeme: Welche CRM-, ERP– oder Service-Tools sind im Einsatz?
Datenqualität: Sind die Daten vollständig und aktuell?
Integration: Können die Systeme problemlos mit Cloud- oder IoT-Lösungen verbunden werden?

Auf Basis dieser Erkenntnisse können Sie die nächsten Schritte für die Digitalisierung planen.

Wichtige Digitalisierungsbereiche festlegen

Fokussieren Sie sich auf Projekte, die großes Optimierungspotenzial bieten und schnell umsetzbar sind. Binden Sie Servicetechniker frühzeitig ein, um praktische Einblicke und Hinweise für geeignete Lösungen zu erhalten.

Schritt 2: Zentrale Service-Plattform einrichten

Nach der Analyse Ihrer bestehenden Prozesse (Schritt 1) geht es nun darum, eine zentrale Plattform einzurichten, die als Herzstück Ihrer Serviceprozesse dient.

Service-Plattform auswählen

Basierend auf den Erkenntnissen aus der Prozessanalyse wählen Sie eine Plattform, die Ihre wichtigsten Anforderungen erfüllt. Kriterien wie fehlende Schnittstellen oder langsame Reaktionszeiten sollten dabei im Fokus stehen. Laut einer Studie haben über 40 % der Unternehmen Schwierigkeiten mit Systemschnittstellen.

Eine geeignete Plattform sollte folgende Funktionen bieten:

KI-gestützte Zustandsüberwachung für vorausschauende Wartung
IoT-Echtzeitdatenerfassung, um Maschinen- und Prozessdaten live auszuwerten
Anpassbare Workflows, die sich an Ihre spezifischen Abläufe anpassen lassen
Automatisierte Ressourcenplanung, um effizienter zu arbeiten

Geschäftssysteme verbinden

Ein gutes Beispiel für die Vorteile einer vollständig integrierten Plattform liefert ein Schweizer Maschinenbauer: Dieser kann mittlerweile 85 % seiner Serviceaufträge automatisch planen und flexibel auf Änderungen reagieren ^[1].

Hier ein Überblick über mögliche Verbesserungen:

Auftragsannahme: Steigerung um 30 %
Auftragsplanung: Effizienzsteigerung von 50 %
Belastung des Außendienstes: Reduzierung um 20 %
First-Time-Fix-Rate: Verbesserung um 28 %

Zusätzlich sollten Sie ein Self-Service-Portal einrichten, um sowohl Kunden als auch Ihre internen Prozesse zu entlasten.

Kundenportal einrichten

Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Ihren B2B-Kunden, Routineaufgaben eigenständig und jederzeit zu erledigen. Folgende Funktionen sollten dabei integriert werden:

Digitale Terminvereinbarung für Wartungen und Reparaturen
Online-Kataloge, um Ersatzteile einfach zu bestellen
Zugriff auf technische Dokumentationen und Wartungsanleitungen
Live-Chat-Support für schnelle Hilfe bei Problemen

Ein solches Portal sorgt nicht nur für einheitliche Servicestandards, sondern reduziert auch die Arbeitsbelastung Ihrer Servicemitarbeiter. Wichtig ist dabei die Anbindung an Ihr ERP-System, um einen reibungslosen Informationsfluss zu gewährleisten.

Kundenservice und proaktives Management der installierten Basis auf der Salesforce Plattform vereint

Wir lösen die Herausforderungen vom Service im Maschinenbau auf der führenden Customer 360 Plattform von Salesforce: ergänzt um einen Webshop für Ersatzteile, einem Self-Service-Portal mit Informationen zu den Assets, mit Funktionen zur Verwaltung der installierten Basis und KI-Tools, die Service- und Sales-Prozesse automatisieren. Keine neuen Silos, keine exotischen Technologien oder Skills, beliebig skalierbar und mit einem großen Ökosystem an Partnerlösungen.

Schritt 3: Servicedaten organisieren

Nachdem Sie eine zentrale Plattform aufgebaut haben (Schritt 2), ist es jetzt an der Zeit, Ihre Service- und Gerätedaten so zu organisieren, dass sie effizient genutzt werden können.

Anlagendaten strukturieren

Um datengesteuerte Services zu ermöglichen, sollten Ihre Anlagendaten gut strukturiert sein:

Einheitliche Maschinendatenformate erleichtern die Erfassung und Speicherung.
Digitale Geräteakten enthalten alle Informationen zu Wartung, Reparaturen und Betriebshistorie.
Wichtige Kennzahlen (KPIs) wie Betriebsstunden und Auslastung liefern die Basis für fundierte Entscheidungen.

Mit einer klaren Struktur in den Anlagendaten können Sie nahtlos zur Vereinheitlichung der Kundendaten übergehen.

Kundendaten vereinheitlichen

Eine einheitliche Struktur der Kundendaten sorgt für effizientere Serviceprozesse:

Zentrale Speicherung und standardisierte Vorlagen garantieren vollständige und konsistente Kundendaten.
Mobiler Zugriff auf diese Daten ermöglicht es Technikern, jederzeit die benötigten Informationen abzurufen.
Digitale Aufzeichnungen dokumentieren alle Interaktionen mit Kunden lückenlos.

IoT-Monitoring einrichten

Durch die Implementierung eines IoT-Monitorings können Sie Ihre Serviceleistungen proaktiver gestalten:

Sensoren erfassen Echtzeitdaten, um kritische Parameter kontinuierlich zu überwachen.
KI-gestützte Analysen helfen dabei, Wartungsbedarfe präzise vorherzusagen.
Automatische Benachrichtigungen alarmieren bei Abweichungen oder Grenzwertüberschreitungen.

So nutzen Sie IoT-Daten gezielt, um Serviceeinsätze zu optimieren:

Mit vorausschauender Wartung lassen sich ungeplante Ausfälle minimieren.
Effizientere Ressourcenplanung sorgt für bedarfsgerechte Einsätze.
Höhere Anlagenverfügbarkeit wird durch rechtzeitige Eingriffe erreicht.

Stellen Sie sicher, dass das IoT-Monitoring nahtlos in Ihre Serviceplattform integriert ist, um das volle Potenzial auszuschöpfen.

Schritt 4: Prozessautomatisierung einführen

Mit den strukturierten Servicedaten aus Schritt 3 können nun automatisierte Prozesse eingeführt werden. Das Ziel: Effizienz steigern, Fehler minimieren und ein besseres Kundenerlebnis schaffen.

Service-Tickets automatisieren

IoT-Sensoren lassen sich in ein zentrales Ticketsystem integrieren, um Störungen automatisch zu erkennen und zu bearbeiten. Das bringt klare Vorteile:

Priorisierung nach Maschinendaten: Tickets werden intelligent nach Dringlichkeit sortiert.
Echtzeit-Updates: Statusänderungen erfolgen automatisch und ohne Verzögerung.
Direkte Zuweisung: Störungen werden sofort an die zuständigen Techniker weitergeleitet.

Vorausschauende Wartung einrichten

Mit vorausschauender Wartung wird die Instandhaltung effizienter und bedarfsorientierter. Kernpunkte:

Erkennung von Verschleißmustern: Echtzeitanalysen identifizieren Probleme, bevor sie auftreten.
Bedarfsorientierte Planung: Wartung erfolgt genau dann, wenn sie nötig ist.
Ressourcenschonung: Präzise Vorhersagen optimieren den Einsatz von Personal und Material.

Wie das funktioniert:

Sensordaten werden gesammelt und kalibriert.
Verschleißmuster werden mithilfe von Machine Learning analysiert.
Wartungspläne basieren auf den gewonnenen Echtzeitdaten.

Remote-Service nutzen

Mit Remote-Service-Lösungen können viele Probleme gelöst werden, ohne dass Techniker vor Ort sein müssen. Diese Optionen stehen zur Verfügung:

AR-Fernwartung: Experten bieten visuelle Unterstützung in Echtzeit.
Digitale Anleitungen: Wartungsdokumentationen stehen jederzeit bereit.
Remote-Zugriff: Maschinendaten lassen sich aus der Ferne analysieren und steuern.

Vorteile auf einen Blick:

Sofortige Hilfe ohne Anfahrtszeit.
Einsparungen bei Reise- und Logistikkosten.
Rund-um-die-Uhr-Support und geringere CO₂-Emissionen.

Im nächsten Schritt (Schritt 5) werden Kennzahlen definiert, Ergebnisse analysiert und das Team entsprechend geschult.

Schritt 5: Ergebnisse messen und verbessern

Leistungskennzahlen festlegen

Kennzahl	Beschreibung
Erstlösungsquote (FTFR)	Anteil der Probleme, die beim ersten Besuch gelöst werden
Durchschnittliche Reparaturzeit (MTTR)	Durchschnittliche Zeit, die für eine Reparatur benötigt wird
Einsätze pro Tag	Anzahl der Kundenbesuche pro Techniker
Techniker-Dispatcher-Verhältnis	Verhältnis von Technikern zu Disponenten

Diese Kennzahlen helfen Ihnen, Ihre Daten gezielt auszuwerten und Schwachstellen zu identifizieren.

Leistungsdaten analysieren

Maschinendaten: Überprüfen Sie Störungsmuster und Wartungsintervalle, um Probleme frühzeitig zu erkennen.
Mitarbeiterleistung: Vergleichen Sie Reparaturzeiten und Erfolgsquoten, um die Effizienz zu bewerten.
Routenplanung: Analysieren Sie Fahrzeiten, um Wege zu optimieren und Zeit zu sparen.

Teams schulen und Prozesse anpassen

Technische Fähigkeiten: Vermitteln Sie den Umgang mit digitalen Tools und die Analyse von Daten.
Soft Skills: Trainieren Sie Kundeninteraktion, Konfliktlösung und interkulturelle Kommunikation.
Prozessverständnis: Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen, um Abläufe zu verbessern.

Vergleichen Sie die Erstlösungsquote mit der Anzahl der täglichen Einsätze, um herauszufinden, wie Zeitaufwand und Lösungsquote zusammenhängen. So können Sie gezielt Verbesserungen vornehmen.

Diese Schritte setzen den kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Gang. Falls erforderlich, können Sie jederzeit zu Schritt 1 zurückkehren, um die Strategie anzupassen.

Fazit

Die beschriebenen fünf Schritte helfen dabei, die Servicequalität und Effizienz spürbar zu verbessern. Dabei spielen folgende Faktoren eine zentrale Rolle:

Cloud-basierte Serviceplattformen: Sie ermöglichen eine zentrale Steuerung und bessere Skalierbarkeit.
IoT- und KI-gestützte Predictive Maintenance: Frühzeitige Fehlererkennung minimiert Ausfallzeiten.
Flexible Wartungsverträge: Diese bieten individuell angepasste Lösungen für unterschiedliche Kundenbedürfnisse.
Systematisches Wissensmanagement: Der strukturierte Umgang mit Wissen fördert schnellere Problemlösungen.
Kontinuierliche KPI-Analyse und Team-Training: Regelmäßige Auswertungen und Schulungen sichern langfristige Verbesserungen.

Die Digitalisierung ist kein abgeschlossener Prozess. Durch fortlaufende KPI-Analysen, Team-Trainings und Anpassungen an neue Anforderungen bleibt Ihr Service wettbewerbsfähig.

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