Next-Level-Service: Digitale Kundenportale für den Maschinenbau

Ein Kundenportal bringt gerade Kunden von Maschinenherstellern enorme Vorteile. Es bündelt wertvolle digitale Angebote und Services wie Produkt– und IoT-Daten, Dokumentation, ganztägig erreichbaren Support und vieles mehr an einem Ort. Dadurch bietet es seinen Nutzern eine spürbare Erleichterung und Effizienzsteigerung für ihren geschäftlichen Alltag. Dasselbe gilt für die Anbieterseite, die durch ein Kundenportal von effizienteren Serviceprozessen, stärkerer Kundenbindung und gezielten Sales-Gelegenheiten profitiert. Damit legt es eine zukunftsfähige Basis für neue Geschäftsmodelle– indem es die Wertschöpfung seiner Kunden optimiert, verbessert der Anbieter auch seine eigene Wettbewerbsposition. 

Digitale B2C-Plattformen etwa für Einkauf, Medienkonsum oder öffentliche Kommunikation bieten ihren Kunden ein hohes Niveau an Service und Komfort: ein rund um die Uhr erreichbarer Support, der die meisten Probleme innerhalb kürzester Zeit löst, Zugriff auf alle relevanten Informationen unter einer übersichtlichen Oberfläche, Vorschläge für weitere Angebote, die für die Nutzer interessant sein könnten. Unweigerlich entstehen dadurch ähnliche Erwartungen auch für B2B-Beziehungen, und das aus gutem Grund. Die Vorteile der Digitalisierung sind schlicht zu offensichtlich geworden, um sie zu ignorieren. Nur einer von vielen Gründen, warum sich auch Maschinenhersteller Gedanken machen müssen, wie sie ihren Kunden eine entsprechende „Customer Experience“ bieten können. Ein digitales Kundenportal bietet für diese Nachfrage eine überzeugende Antwort, die für beide Seiten – Kunden wie Anbieter – enorme Vorteile bietet. 

Die aktuelle Servicelage ist oft unbefriedigend 

Serviceteams von Maschinenbau-Unternehmen benötigen für die Fehlerbehebung auf Grund von Kundenanfragen oft zwischen zwei Tagen und zwei Wochen. In dieser Zeit wird die Anfrage nicht selten zwischen mehreren Abteilungen herumgereicht, bis endlich der korrekte Ansprechpartner gefunden ist. Diesem stehen dann aber nicht alle nötigen Informationen zum Kunden, seiner Anwendung und seinem Problem zur Verfügung. Deshalb wird es ihm erschwert eine sofortige, treffsichere Diagnose zu stellen. Mehrere Stunden gehen dann allein für die Recherche und das manuelle Zusammentragen aller relevanten Daten aus verstreuten Quellen drauf. Dabei verschwenden die Mitarbeiter kostbare Zeit, die sie sonst für wertschöpfende Aufgaben verwenden könnten. In dieser Zeit herrscht beim Kunden dann unter Umständen Stillstand. Unklarheit über etwaige Garantien und Dienstleistungsvereinbarungen können den Prozess noch weiter verzögern. 

Und auch für die Kunden ist die Situation unbefriedigend. Sie finden sich heute bei Betrieb, Wartung und Reparatur in einem Dschungel von Informationen und Services aus verstreuten Quellen wieder: Daten zu ihren Maschinen befinden sich in Handbüchern, CDs und Online-Quellen, aus denen PDFs heruntergeladen und lokal gespeichert werden müssen. Ersatzteilbestellungen oder Reparaturaufträge laufen wahlweise via Telefon, E-Mail, Online-Formular oder eine E-Shop-Oberfläche. Oft besteht Unklarheit über die Software und Firmware, die auf einer Maschine laufen, und ob ein Update verfügbar oder ratsam ist. Sowohl für den Kunden als auch den Anbieter entstehen auf diese Weise Schwierigkeiten, im Servicefall schnell an wichtige Informationen zu gelangen. Der Kunde muss dann in diesem Zuge mit mehreren Ansprechpartnern über diverse Kanäle sprechen und grundlegende Angaben immer wieder erklären. Dadurch entsteht schnell Frustration. 

Zentralisierter Zugang zu Informationen, Support und Softwaremanagement 

Mit einem digitalen Kundenportal können Anbieter ihren Kunden stattdessen das bieten, was sie heute erwarten: einen zentralen Zugang zu allen relevanten Informationen und personalisierten Support inklusive Self-Service-Optionen rund um die Uhr. So laufen im Kundenprofil alle wichtigen Daten der „Customer Journey“, über dessen Maschinen, Anlagen, Serviceverträge usw. zusammen, die beide Seiten zur Beschleunigung ihrer Prozesse nutzen können. Das macht es dem Kunden einfach, Wartungspläne einzurichten und Ersatzteile mit nur einem Klick fristgerecht zu bestellen. Service-Tickets können Kunden mitsamt aller relevanten Informationen direkt an den richtigen Ansprechpartner senden und im Anschluss einen Termin für Remote-Support oder einen Vor-Ort-Termin buchen. Das erleichtert auch dem Service-Team beim Anbieter die Arbeit. Der Techniker erhält sofort alle Angaben, die er benötigt, und kann direkt mit der Problemlösung starten.

Der Kunde empfängt derweil in Echtzeit Benachrichtigungen über den Stand seines Servicefalls. Und: Viele kleinere Anliegen und Fragen kann der Kunde in einem Kundenportal durch Self-Service-Angebote gleich selbst klären. Auf diese Weise reduziert sich die Zeit für die Lösung von Service-Fällen um bis zu 30 Prozent. Auch die Software beim Kunden lässt sich so einfach managen – Updates, Roll-outs und Roll-backs können über einen zentralen Kanal erfolgen und sind stets nachvollziehbar. Das spart auch den Serviceteams der Maschinenbauer kostbare Zeit. Denn diese sparen sich dadurch Vor-Ort-Termine, nur um Softwarestände zu prüfen und zu korrigieren. 

Erhöhung des Umsatz pro Kunden durch ein digitales Kundenportal

An einer zentralen Stelle laufen zu jedem einzelnen Kunden die wichtigsten Daten zusammen. Diese basieren auf der Kaufhistorie, den verwendeten Maschinen und gebuchten Dienstleistungen. Für die Anbieter entsteht so ein wertvoller 360-Grad-Überblick, aus dem sich Bedürfnisse und Wünsche ablesen lassen. Darüber hinaus lassen sich diese Daten auch anderweitig gewinnbringend nutzen. So können dem Kunden auf Basis seiner Nutzung gezielt Ersatzteile, Verbrauchsmaterialien, weitere Ausbauoptionen oder ergänzende Softwarepakte vorschlagen werden.  

Mit einer bequemen Option für das Bestellen von Ersatzteilen und Upgrades vermeiden Anbieter zudem, entsprechende Geschäfte an Drittanbieter zu verlieren, und sichern sich ein Maximum des After-Sales-Bereichs. Für Kunden reduzieren sich die Suche nach entsprechenden Angeboten, die Zahl der Fehlbestellungen und Rücksendungen sowie Ausfallzeiten – gute Argumente für den Bezug aus einer Hand. 

Zusätzlich können Anbieter diese Plattform für weitergehende Services nutzen, wie etwa das Angebot von Online-Trainings oder erweiterter Remote-Support, der pro Stunde abgerechnet wird oder mit einem bestimmten monatlichen Stundenkontingent. Zudem kann das Portal verwendet werden, um IoT-basierte Dienste wie Zustandsüberwachung, Analytik und vorausschauende Wartung anzubieten und damit weiteren Umsatz zu generieren. Die Verbindung zur Maschine und der Zugriff auf Live-Daten im Portal können genutzt werden, um ereignisbasierte Dienste oder Premium-Smart-Services anzubieten, die auf den Erkenntnissen basieren, die aus den Maschinendaten gewonnen werden. 

Ein Fundament für die Zukunft mit digitalen Services 

Das Vorhaben „digitales Kundenportal“ lohnt sich also, zumal der Anfangsaufwand nicht zwangsweise hoch sein muss. Der Vorteil einer solchen digitalen Plattform ist, dass sie skalierbar und durch einen modularen Aufbau leicht erweiterbar ist. Das betrifft auch Kunden, die zum Beispiel mit einem Freemium-Servicemodell einsteigen und später auf die Premiumvariante wechseln. Das bedeutet, dass Unternehmen das Vorhaben digitales Kundenportal zunächst in einem kleinen Umfang starten und dann Stück für Stück ausbauen können – durch das schrittweise Hinzufügen von Produktkategorien, Dienstleistungen und Anwendungen, was sogar zu empfehlen ist. Denn durch die von Anfang an anfallenden Daten erhalten Unternehmen fundierte Einblicke, welche Funktionen wirklich gebraucht werden. Zusätzlich können Anbieter über die zentrale Oberfläche leicht Feedback einholen.

Das ermöglicht einen agilen, kundenzentrierten Ausbau der digitalen Kundenplattform, bei dem sich die Anbieter auf das Wesentliche konzentrieren und Investitionen in Unnötiges vermeiden können. Teil des Ausbaus kann dabei auch sein, Systeme wie ERP oder CRM anzubinden oder Drittanbieter zu integrieren, um auch externe digitale Services unter der eigenen Oberfläche anbieten zu können. So lassen sich etwa mit machine360 for Salesforce Maschinen und deren Daten mit der Salesforce-Welt verbinden, wodurch die Maschine zum Mittelpunkt von Serviceprozessen wird. Kunden wie Anbieter profitieren dadurch von mehr Transparenz, reduzierten Servicekosten und gezielteren, datenbasierten Vertriebs- bzw. Einkaufsmaßnahmen. 

Ein derart gestaltetes digitales Kundenportal hat viele Vorteile für Maschinenbau-Unternehmen. Zum Einen können sie sich auf einfache Weise zu einem Anbieter ganzheitlicher Lösungen für ihre Kunden entwickeln. Und zum Anderen können sie sich von ihren Wettbewerbern noch weiter abheben. Dadurch stärken sie die Kundenbindung und schaffen eine zusätzliche Vielfalt an Optionen der Umsatzgenerierung – so wird der Service vom Kosten- zum Profitcenter. 

Die Vorteile eines digitalen Kundenportals im Überblick 

• Personalisierter 24/7-Support mit Self-Service-Optionen für bessere Kundenzufriedenheit 
• Zentralisierung der Kundenkontakte 
• Effektive Zeitnutzung und mehr Kosteneffizienz, da Servicefälle 30% schneller gelöst werden können 
• Gezieltes Cross- und Upselling durch datengestützte Einsichten in Kundenbedürfnisse 

• Neue Geschäftsmodelle durch zusätzliche digitale Services 
• Erweiterbarkeit und Zukunftsfähigkeit durch einfache Integration und Anbindung externer Systeme und Drittanbieter