Kundenportale: Zentrale Kommunikationsplattform und automatisiertes Asset-Management
Ein leistungsfähiges Kundenportal ist die Basis für die Digitalisierung im Maschinen- und Anlagenbau. Hier einige Tipps zur Umsetzung.
Der Maschinenbau befindet sich im Umbruch. Unternehmen müssen neben dem kurzfristigen Produktgeschäft längerfristige Umsatzströme erschließen. Damit rückt die installierte Maschinenbasis beim Kunden in den Fokus. Denn mit bereits verkauften Maschinen lassen sich langfristig margenträchtige Service-Umsätze erzielen. Die Voraussetzung: Digitalisierung – aber mit Plan. Eine Studie der Friedrich-Ebert-Stiftung zeigt allerdings, dass vor allem kleine und mittelständische Unternehmen sich oft schwer mit der Digitalisierung tun. Wo anfangen, was umsetzen und mit wem? Weitere Gründe für die Zurückhaltung sind die Sorge um die Datensicherheit und der Engpass bei IT-Fachkräften. Mitunter mangelt es auch an einem Bewusstsein für konkrete wirtschaftliche Chancen der Digitalisierung, so die Studie.
Touchpoints zu den Kunden
Dabei sind die Herausforderungen für viele Betriebe ähnlich und damit auch die Schritte zur Digitalisierung. Diese findet an zwei Touchpoints statt: einerseits bei den Mitarbeitenden des Kunden, zum anderen an der Maschine. Die Kunden müssen in der Lage sein, direkt mit dem Hersteller über Plattformen zu kommunizieren, ihre Anfragen müssen über Ticketsysteme schnell abgearbeitet werden – ohne Medienbrüche und im Self-Service. Gleichzeitig sollte sich der Status von Maschinen jederzeit digital überwachen und die Maschine ansteuern lassen. Die zentrale Drehscheibe dafür ist ein Kundenportal, das Informationen über Produkte, Dienstleistungen und die Kundenbeziehung zusammenzuführt und das als Keimzelle für weitere Digitalisierungsschritte dient. Wobei der Begriff Kundenportal möglicherweise in die Irre führt, zumindest wenn man es nur als Schaufenster begreift. Es ermöglicht vielmehr eine effiziente und direkte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen und bietet Features, die das physische Produkt digital erweitern und insbesondere die Customer Experience und die Maschinen-Performance verbessern.
Das Frontend ist nur die Spitze des Eisbergs
Was der Kunde sieht – das Frontend – ist nur die Spitze des Eisbergs. Eine gute Customer Experience und ein Angebot, das sich klar vom Wettbewerb differenziert, sind die Erfolgsfaktoren nach außen. Dem Kunden verborgen ist das Backend, das die Integration in diverse IT-Systeme und den weitgehend automatisierten Datenfluss und damit hohe Effizienz sicherstellt. Dabei sollte der Maschinenbauer darauf achten, sich nicht in eine technologische Abhängigkeit zu begeben. Er benötigt eine maßgeschneiderte Lösung, die sich nahtlos in die vorhandenen IT-Systeme integriert. Das Kundenportal soll sich an die IT anpassen und nicht umgekehrt. Das übergeordnete Ziel ist klar: Ein Kundenportal speziell im Maschinenbau soll die Maschinen-Performance für den Maschinenbetreiber steigern. Viele Maschinenbauer fragen sich derzeit, wann sie mit dem Aufbau einer Service-Plattform beginnen sollen. Die Antwort ist einfach: Jetzt. Für neue Geschäftsmodelle wie Equipment-asa-Service sind solche digitalen Service-Plattformen nämlich unabdingbar, weil sie durch Digitalisierung und Automatisierung eine Skalierbarkeit überhaupt erst ermöglichen. Egal welche Features man in welcher Reihenfolge hinzufügt – im Kern geht es immer um die Maschine und ihre Performance.
Hier ein paar Ideen, was ein Service-Portal alles können sollte:
Das Asset Management ist bei einer Service-Plattform im Maschinenbau daher die Grundlage. Um die Performance zu optimieren, müssen alle relevanten Informationen und Hilfestellungen für den Kunden bereitstehen. Weiterhin wichtig ist die Interoperabilität der Maschinen und die Integrationsfähigkeit der Daten, dafür braucht es ein API. Der Klassiker für so einen Service ist die planbare und vorausschauende Wartung. Sie erhöht die Performance einer Maschine deutlich und spart Zeit und Kosten. Vor allem erspart sie dem Kunden unliebsame Überraschungen.
Feature-Ideen erst einmal am Markt validieren
Überstürzen sollten Unternehmen aber auch nichts. Für die ideale Customer Experience und einen klaren Mehrwert müssen Feature-Ideen häufig zuerst am Markt validiert werden, weil sie sehr kundenspezifisch sind. Und nicht alles muss gleich zu Beginn umgesetzt werden, Features lassen sich schrittweise hinzufügen.
Grau ist alle Theorie, hier ein Erfolgsbeispiel eines mittelständischen Maschinenbauers:
Er hat eine Plattform aufgebaut, die zentral alle Informationen zu Produkten, Kunden und deren laufenden Aufträgen bündelt. Die Kunden haben Zugang zu allen wichtigen Dokumenten zu den Produkten, von technischen Dokumentationen über Broschüren, Videos, Zertifikaten, Produktbeschreibungen und Bedienungsanleitungen bis hin zu einem Digitalen Zwilling für die aktuelle Maschinengeneration. Auch ein Ersatzteilshop ist in das Portal integriert. Derzeit bereitet der Kunde den Austausch und die Analyse von Maschinendaten für die vorausschauende Wartung vor.
Umsetzungspartner war logicline, ein IT-Dienstleister mit über 30 Jahren Erfahrung in Digitalisierungsvorhaben im Umfeld des Maschinenbaus. Das Unternehmen setzt auf die Technologieplattform assets360. Der Baukasten beschleunigt die Softwareentwicklung, ermöglicht dennoch individuelle Lösungen. Durch diesen modularen Ansatz gelang es logicline und dem Maschinenbauer, die Basisplattform in sechs Monaten umzusetzen. Mittelfristig plant das Unternehmen, das Portal global auf den Markt zu bringen und so Kunden auf der ganzen Welt zur Verfügung zu stellen. Die Stärke der Lösung ist, dass sie nicht statisch ist, sondern stets an lokale Begebenheiten oder aktuelle Entwicklungen angepasst werden kann. Die weit verbreitete Furcht von Maschinen- und Anlagenbauern, sie könnten sich in eine Abhängigkeit begeben, ist damit unbegründet. Und mit logicline haben sie einen verlässlichen Partner an ihrer Seite, der den Erfolg des Digitalisierungsprojekts garantiert.
